A pergunta
Toda empresa quer saber se está agradando. Mas achar que os clientes estão felizes é diferente de medir. A pergunta aqui era simples: se pedíssemos a cada cliente uma nota, o que os números diriam?
O caminho
Usamos o NPS (Net Promoter Score), um método conhecido e fácil de entender. Cada cliente responde, de 0 a 10, o quanto recomendaria a empresa a um amigo. As respostas caem em três grupos:
Do começo ao painel, foram quatro passos:
- 1Perguntar a notaColeta
- 2Separar em três gruposClassificação
- 3Fazer a contaCálculo
- 4Montar o painelPainel
- 1Perguntar a notaColeta
Cada cliente responde, de 0 a 10, o quanto recomendaria a empresa a um amigo.
Gerou: 6.909 respostas - 2Separar em três gruposClassificação
Promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).
- 3Fazer a contaCálculo
Percentual de promotores menos percentual de detratores. Os neutros contam no total, mas não entram na subtração.
Gerou: o índice NPS - 4Montar o painelPainel
No Power BI, um modelo em estrela com as respostas no centro e nove medidas DAX, das contagens de cada grupo ao índice final.
Gerou: painel de satisfação no Power BI
O resultado
Para cada cliente insatisfeito, há quase 12 que recomendam a empresa. É um resultado excelente. Mesmo assim, 511 pessoas deram nota baixa, e entender o motivo delas é o próximo passo natural.
Para quem quer se aprofundarO modelo de dados e as medidas por trás do painel
O painel foi montado no Power BI com um modelo em estrela: uma tabela de respostas no centro, ligada a três dimensões (clientes, localidades e calendário). Nove medidas DAX fazem as contas, das contagens de cada grupo ao índice final.
Índice NPS = [% Promotores] - [% Detratores]Medidas: Qtd Promotores, Qtd Neutros, Qtd Detratores, Total Respostas, % Promotores, % Detratores, Índice NPS, Zona NPS, Emoji NPS.